الدعم وخدمة العملاء

تشكل هذه الشروط اتفاقًا قانونيًا بين المستخدم ومنصة WinWin بشأن التسجيل، إدارة الحساب، استخدام الخدمات، الرهانات، العروض، المكافآت، المحتوى، وحقوق كل طرف. يجب قراءة هذه الشروط قبل استخدام الموقع أو التطبيق، لأن إنشاء الحساب أو الاستمرار في الاستخدام يعد قبولًا بالقواعد المنشورة وأي تحديثات لاحقة لها.

أهلية المستخدم والتسجيل

لا يجوز استخدام الخدمات إلا إذا كان المستخدم قادرًا قانونيًا على إبرام اتفاق ملزم، وغير محظور عليه استخدام خدمات المراهنة بموجب القانون المصري أو أي قانون واجب التطبيق. قد تطلب المنصة بيانات تسجيل صحيحة وحديثة للتحقق من الهوية وأهلية الحساب.

يلتزم المستخدم بما يلي:

• تقديم الاسم والبيانات الشخصية ووسائل الاتصال بصورة صحيحة؛
• عدم فتح أكثر من حساب إذا كانت القواعد المنشورة تمنع الحسابات المتعددة؛
• حماية اسم المستخدم وكلمة المرور وعدم السماح للغير باستخدام الحساب؛
• تحديث البيانات عند حدوث أي تغيير مؤثر؛
• استخدام الحساب للأغراض الشخصية المسموح بها وحدها.

استخدام المنصة والخدمات

يجب أن يكون الاستخدام قانونيًا ومنضبطًا ومتوافقًا مع قواعد المنصة. لا يُسمح بأي نشاط يضر بالنظام أو يؤثر في نزاهة الرهانات أو نتائج أي حدث أو يخالف حقوق المستخدمين الآخرين.

تشمل الاستخدامات غير المسموح بها ما يلي:

• استخدام بيانات غير صحيحة أو وثائق تخص شخصًا آخر؛
• محاولة التلاعب بالاحتمالات أو النتائج أو أنظمة احتساب الرهانات؛
• استخدام أدوات آلية أو برامج للتدخل في طريقة عمل الموقع أو التطبيق؛
• إساءة استخدام المكافآت أو العروض الترويجية أو شروط الرصيد المجاني؛
• نقل الحساب أو بيعه أو تشغيله لمصلحة طرف آخر.

تعديل الشروط وإتاحة المعلومات

يجوز للمنصة تعديل الشروط أو قواعد الخدمات أو حدود الرهانات أو شروط المكافآت عند الحاجة التشغيلية أو القانونية. تسري النسخة المحدثة عند نشرها في الصفحة الرسمية أو عند إخطار المستخدم بالطريقة المتاحة داخل الحساب. استمرار الاستخدام بعد النشر يعد قبولًا بالتعديل، ما لم ينص القانون الواجب التطبيق على حق آخر.

حماية المحتوى والملكية الفكرية

جميع العلامات التجارية، واجهات الاستخدام، النصوص، الصور، قواعد البيانات، البرمجيات، والمواد المنشورة على المنصة محمية بحقوق الملكية الفكرية والحقوق التعاقدية. لا يجوز نسخ المحتوى أو إعادة نشره أو تعديله أو استخدامه تجاريًا من دون تصريح مكتوب، باستثناء الاستخدام الشخصي المسموح داخل الحساب.

حدود المسؤولية

تقدم الخدمات وفق القواعد المنشورة والقيود التقنية والقانونية السارية. لا تتحمل المنصة مسؤولية الخسائر الناتجة عن استخدام غير مصرح به للحساب إذا كان ذلك بسبب إهمال المستخدم في حماية بيانات الدخول، أو بسبب أعطال في الإنترنت أو أجهزة المستخدم أو خدمات مزودي الدفع خارج نطاق السيطرة المعقول. لا يحد هذا البند من أي حقوق قانونية لا يجوز التنازل عنها بموجب القانون الواجب التطبيق.

تنظم قواعد المراهنة طريقة قبول الرهان، حساب الأرباح والخسائر، التعامل مع الاحتمالات، وإدارة أي حدث رياضي أو لعبة أو سوق مراهنة. يجب على المستخدم قراءة تفاصيل السوق، نوع الرهان، الحد الأدنى والحد الأقصى، واحتمالات الدفع قبل تأكيد أي رهان.

أهلية وضع الرهانات

لا يجوز وضع الرهانات إلا من حساب مسجل ومفعّل وفق قواعد المنصة. قد يتم رفض أي رهان إذا كان الحساب غير مكتمل التحقق، أو مقيدًا، أو مرتبطًا بنشاط غير مسموح، أو إذا كان القانون الواجب التطبيق لا يسمح للمستخدم بالمشاركة.

قد تُطلب إجراءات إضافية قبل قبول الرهان في الحالات الآتية:

• طلب إثبات الهوية أو العنوان أو وسيلة الدفع؛
• وجود نشاط غير معتاد في الحساب؛
• استخدام مكافأة أو رصيد ترويجي له شروط خاصة؛
• محاولة وضع رهانات تتجاوز الحدود المنشورة؛
• وجود قيود قانونية أو تنظيمية على السوق أو الحدث.

قبول الرهان وتأكيده

لا يصبح الرهان نافذًا إلا بعد قبوله وتسجيله في سجل الحساب. قد تختلف الاحتمالات قبل التأكيد، ويجب مراجعة القسيمة قبل الإرسال. إذا تغيرت الاحتمالات أو تم تعليق السوق، يجوز رفض الرهان أو طلب تأكيد جديد وفق الإعدادات المتاحة.

تخضع عملية قبول الرهانات للضوابط الآتية:

• الحد الأدنى والحد الأقصى يظهران داخل القسيمة أو صفحة السوق قبل التأكيد؛
• قد تختلف الحدود حسب نوع السوق، الحدث، طريقة الدفع، حالة الحساب، أو قواعد المكافأة؛
• لا تضمن إضافة الرهان إلى القسيمة قبوله النهائي؛
• الرهانات المقبولة تظهر في سجل الحساب مع تفاصيل الحدث والاحتمالات والمبلغ؛
• أي خطأ واضح في السعر أو النتيجة أو السوق قد يؤدي إلى التصحيح أو الإلغاء وفق القواعد المنشورة.

احتساب الأرباح والخسائر

يتم احتساب الربح بناءً على مبلغ الرهان المقبول والاحتمالات المؤكدة ونوع السوق ونتيجة الحدث الرسمية المعتمدة. قد تُستخدم مصادر نتائج رسمية أو مزودو بيانات معتمدون لتسوية الرهانات. في حالة الرهانات المركبة، يؤثر فشل اختيار واحد أو إلغاؤه على القسيمة وفق القواعد المحددة لذلك النوع.

تتم التسوية عادة وفق المبادئ الآتية:

• الرهان الفائز يضاف إلى رصيد الحساب بعد اعتماد النتيجة؛
• الرهان الخاسر يُخصم من الرصيد المتاح عند قبوله أو وفق آلية التسوية؛
• الرهان الملغى قد يعاد إلى الرصيد إذا لم تنطبق قاعدة أخرى؛
• الرهانات باستخدام المكافآت تخضع لشروط دوران أو سحب منفصلة؛
• أي تسوية خاطئة يمكن تصحيحها بعد المراجعة.

القيود والإلغاء

يجوز تقييد أو إلغاء الرهان إذا وُجد خطأ تقني، خطأ واضح في الاحتمالات، تلاعب محتمل، مخالفة للشروط، أو حدث مؤجل أو ملغى أو متأثر بقرار رسمي. لا يحق للمستخدم إلغاء رهان مقبول بمبادرة فردية إلا إذا أتاحت القواعد المنشورة أو خاصية معينة ذلك.

قد تشمل أسباب الإلغاء أو التقييد ما يلي:

• قبول رهان بعد بداية الحدث مع عدم إتاحة سوق المراهنة المباشرة؛
• خلل في عرض الاحتمالات أو حدود السوق؛
• استخدام معلومات داخلية أو غير متاحة للجمهور؛
• اشتباه في مراهنة منسقة بين حسابات متعددة؛
• عدم اكتمال التحقق من هوية صاحب الحساب.

تخضع عمليات الإيداع والسحب لقواعد الحساب، متطلبات التحقق، حدود المعاملات، واشتراطات مكافحة غسل الأموال. لا يجوز استخدام وسائل دفع لا تخص صاحب الحساب، وقد يتم تعليق المعاملة إلى حين تقديم مستندات كافية تثبت الملكية ومصدر الأموال عند الطلب.

الإيداع وتمويل الحساب

تُعرض وسائل الإيداع المتاحة للمستخدم داخل صفحة المدفوعات في الحساب، وقد تختلف حسب الدولة، مزود الخدمة، حالة التحقق، والحدود التشغيلية. لا تُعد أي وسيلة دفع متاحة إلا إذا ظهرت داخل الحساب وقت إجراء العملية.

تنطبق القواعد الآتية على الإيداع:

• يجب أن تكون وسيلة الدفع باسم صاحب الحساب أو مصرحًا باستخدامها وفق القواعد المنشورة؛
• تظهر حدود الحد الأدنى والحد الأقصى وأي رسوم قبل تأكيد العملية إذا كانت مطبقة؛
• قد يتم قيد مبلغ الإيداع بعد موافقة مزود الدفع والتحقق الداخلي؛
• يجوز رفض الإيداع إذا فشلت المصادقة أو خالف العملية قيود الحساب؛
• لا يضمن بدء العملية نجاحها أو إضافتها إلى الرصيد قبل اكتمال المعالجة.

السحب ومعالجة الأموال

تتم طلبات السحب من الرصيد القابل للسحب بعد استيفاء شروط الحساب، التحقق، وأي شروط مرتبطة بالمكافآت. قد لا يكون الرصيد الترويجي أو الرصيد الخاضع لشروط دوران مؤهلًا للسحب حتى استكمال المتطلبات المنشورة.

تخضع عمليات السحب لما يلي:

• قد تُطلب وثائق هوية أو إثبات عنوان أو إثبات ملكية وسيلة الدفع قبل المعالجة؛
• يتم السحب عادة عبر وسيلة الدفع المستخدمة للإيداع عندما يكون ذلك ممكنًا ومسموحًا؛
• تظهر الحدود والرسوم وأوقات المعالجة المتوقعة داخل صفحة السحب أو شروط وسيلة الدفع؛
• قد يتأخر السحب إذا كانت هناك مراجعة أمنية أو قانونية أو طلب مستندات؛
• يجوز رفض السحب إذا وُجدت مخالفة للشروط أو نشاط غير مسموح.

التحقق والأمان المالي

قد تطبق المنصة إجراءات اعرف عميلك KYC ومكافحة غسل الأموال AML للتحقق من الهوية ومصدر الأموال والملكية الفعلية لوسائل الدفع. يجب أن تكون المستندات المقدمة أصلية، مقروءة، وحديثة.

قد تشمل المستندات المطلوبة ما يلي:

• بطاقة هوية أو جواز سفر أو وثيقة رسمية سارية؛
• إثبات عنوان حديث؛
• كشف أو لقطة من وسيلة الدفع مع إخفاء البيانات الحساسة عند السماح بذلك؛
• مستندات توضح مصدر الأموال عند الحاجة؛
• معلومات إضافية يطلبها فريق الامتثال وفق القانون الواجب التطبيق.

قيود المعاملات وإلغاء العمليات

قد يتم إلغاء أو رفض أو تعليق أي معاملة إذا كانت غير مكتملة، مكررة، صادرة من وسيلة دفع غير موثقة، أو مرتبطة بنشاط مشبوه. لا يمكن ضمان إلغاء عملية تمت معالجتها لدى مزود الدفع، وقد يخضع رد الأموال لسياسات المزود وحدود القانون الواجب التطبيق.

تلتزم المنصة بتقديم بيئة مراهنة تراعي الحماية من الإفراط في اللعب والمخاطر المرتبطة بسلوك المقامرة. يجب أن يظل استخدام الرهانات والخدمات ضمن قدرة المستخدم المالية والقانونية، ولا يجوز اعتبار المراهنة وسيلة دخل أو حلًا لمشكلات مالية.

أدوات التحكم في السلوك

قد توفر إعدادات الحساب أو خدمة الدعم أدوات تساعد المستخدم على إدارة نشاطه. تخضع هذه الأدوات للتوافر التقني والقواعد المنشورة، وقد تتطلب فترة معالجة قبل تفعيلها.

قد تشمل أدوات التحكم ما يلي:

• حدود الإيداع خلال مدة محددة؛
• حدود الخسارة أو مبلغ الرهان؛
• حدود الوقت داخل الحساب؛
• فترات تهدئة مؤقتة؛
• استبعاد ذاتي لمدة محددة أو دائمة وفق الشروط المتاحة.

المكافآت والرهانات المسؤولة

قد تكون المكافآت والعروض الترويجية مرتبطة بشروط دوران أو حدود استخدام أو مدة صلاحية. يجب قراءة شروط كل عرض قبل قبوله، لأن المكافأة لا ينبغي أن تدفع المستخدم إلى رهان يتجاوز قدرته أو يخالف حدود الحساب.

مؤشرات الخطر وطلب المساعدة

ينبغي طلب دعم متخصص إذا تسبب اللعب في ضغوط مالية أو أسرية أو صحية، أو إذا فقد المستخدم القدرة على الالتزام بالحدود الشخصية. يمكن للمستخدم التواصل مع خدمة الدعم لطلب تقييد الحساب أو الاستبعاد الذاتي، كما يمكنه الرجوع إلى جهات مساعدة مستقلة مثل Gambling Therapy وGamCare، أو طلب دعم من مختص صحة نفسية داخل مصر عند الحاجة.

تشمل مؤشرات الخطر الشائعة ما يلي:

• زيادة مبالغ الرهانات لتعويض الخسائر؛
• إخفاء نشاط الحساب عن الأسرة أو الشركاء؛
• استخدام أموال مخصصة للالتزامات الأساسية؛
• صعوبة التوقف بعد تحديد حد شخصي؛
• الشعور بضيق مستمر مرتبط بنتائج الرهانات.

تطبق المنصة ضوابط امتثال تهدف إلى منع غسل الأموال وتمويل الإرهاب وإساءة استخدام الحسابات أو وسائل الدفع. يخضع المستخدم لمتطلبات التحقق والمراجعة وفق القوانين الواجبة التطبيق، بما في ذلك قواعد AML ومكافحة تمويل الإرهاب المعمول بها حيثما تنطبق.

التحقق من الهوية واعرف عميلك

قد يُطلب من المستخدم إتمام إجراءات KYC قبل الإيداع أو السحب أو عند بلوغ حدود معينة أو عند ظهور نشاط غير معتاد. لا يجوز تقديم وثائق مزورة أو بيانات ناقصة أو معلومات تخص طرفًا آخر.

قد تشمل إجراءات التحقق ما يلي:

• مطابقة الاسم وتاريخ الميلاد وبيانات الاتصال مع الوثائق الرسمية؛
• التحقق من العنوان ومحل الإقامة؛
• إثبات ملكية وسيلة الدفع المستخدمة؛
• طلب معلومات عن مصدر الأموال أو مصدر الثروة؛
• مراجعة الحسابات المرتبطة أو الأنماط غير المعتادة عند الحاجة.

مراقبة المعاملات والنشاط المشبوه

تتم مراقبة العمليات المالية وسلوك الحساب للكشف عن الأنماط التي قد تشير إلى استخدام غير مسموح. قد تشمل المراجعة الإيداعات والسحوبات المتكررة، حركة الأموال دون نشاط مراهنة متناسب، استخدام وسائل دفع متعددة بلا مبرر، أو محاولة تجزئة المعاملات لتجنب الحدود.

العواقب عند مخالفة السياسة

إذا اشتبهت المنصة في نشاط مخالف، يجوز اتخاذ إجراءات احترازية أو قانونية بما يتناسب مع الحالة وبما يسمح به القانون الواجب التطبيق.

قد تشمل الإجراءات ما يلي:

• طلب مستندات أو معلومات إضافية قبل إتمام أي عملية؛
• تقييد السحب أو الإيداع مؤقتًا؛
• تجميد الرصيد إلى حين انتهاء المراجعة؛
• إغلاق الحساب أو حظره عند ثبوت المخالفة؛
• إخطار الجهات المختصة إذا كان ذلك مطلوبًا قانونيًا.

توضح هذه الوثيقة طريقة جمع البيانات الشخصية واستخدامها وحمايتها عند التسجيل واستخدام الحساب والخدمات. تخضع معالجة البيانات للقوانين الواجبة التطبيق، وقد يشمل ذلك قانون حماية البيانات الشخصية المصري رقم 151 لسنة 2020 في الحالات التي ينطبق فيها.

البيانات التي قد يتم جمعها

قد تجمع المنصة بيانات لازمة لإدارة الحساب، التحقق، المدفوعات، الامتثال القانوني، وتحسين أمن الخدمة. لا ينبغي للمستخدم تقديم بيانات غير مطلوبة أو بيانات تخص شخصًا آخر من دون أساس قانوني.

قد تشمل البيانات الشخصية ما يلي:

• بيانات التسجيل مثل الاسم وتاريخ الميلاد ووسائل الاتصال؛
• بيانات الهوية والوثائق المقدمة ضمن إجراءات KYC؛
• بيانات الحساب مثل سجل الدخول والرهانات والمعاملات؛
• بيانات الدفع بالقدر اللازم للتحقق والمعالجة؛
• بيانات تقنية مثل عنوان IP ونوع الجهاز وملفات تعريف الارتباط عند استخدامها.

أغراض استخدام البيانات

تُستخدم البيانات لأغراض محددة ومشروعة مرتبطة بتشغيل الحساب وحماية المستخدمين والامتثال. لا يجوز استخدام البيانات خارج هذه الأغراض إلا إذا وُجد أساس قانوني أو موافقة صالحة عند الحاجة.

تشمل أغراض المعالجة ما يلي:

• إنشاء الحساب وإدارته وتقديم الخدمات؛
• التحقق من الهوية والأهلية القانونية؛
• معالجة الإيداعات والسحوبات وتسوية الرهانات؛
• كشف الاحتيال وغسل الأموال والنشاط غير المسموح؛
• تنفيذ الالتزامات القانونية والتنظيمية وحفظ السجلات.

حقوق المستخدم على بياناته

يحتفظ المستخدم بحقوقه القانونية بشأن البيانات الشخصية، ضمن الحدود والاستثناءات التي يقررها القانون الواجب التطبيق. قد تتطلب ممارسة هذه الحقوق التحقق من هوية مقدم الطلب لحماية الحساب والبيانات.

قد تشمل الحقوق ما يلي:

• طلب الوصول إلى البيانات الشخصية المتاحة؛
• طلب تصحيح البيانات غير الدقيقة؛
• طلب حذف البيانات عندما يسمح القانون بذلك؛
• الاعتراض على بعض أنواع المعالجة أو طلب تقييدها؛
• سحب الموافقة في الحالات التي تعتمد المعالجة فيها على الموافقة.

مشاركة البيانات والاحتفاظ بها

قد تتم مشاركة البيانات مع مزودي الدفع، مزودي التحقق، جهات الدعم الفني، المستشارين، أو السلطات المختصة عند وجود أساس قانوني. تحتفظ المنصة بالبيانات للفترة اللازمة لتشغيل الحساب، تسوية النزاعات، منع الاحتيال، والوفاء بمتطلبات حفظ السجلات.

تعتمد المنصة إجراءات فنية وتنظيمية لحماية الحسابات والمعاملات والبيانات من الوصول غير المصرح به أو الاستخدام غير المسموح. يظل المستخدم مسؤولًا عن الحفاظ على سرية بيانات الدخول وإبلاغ الدعم عند الاشتباه في أي نشاط غير معتاد.

حماية الحساب

يجب استخدام كلمة مرور قوية وعدم مشاركتها مع أي شخص. قد توفر المنصة خيارات تحقق إضافية مثل المصادقة الثنائية عندما تكون متاحة داخل إعدادات الحساب.

تشمل ممارسات حماية الحساب ما يلي:

• اختيار كلمة مرور فريدة وغير مستخدمة في خدمات أخرى؛
• تفعيل المصادقة الثنائية عند توافرها؛
• تسجيل الخروج من الأجهزة المشتركة؛
• مراجعة سجل الحساب والمعاملات دوريًا؛
• إبلاغ الدعم فورًا عند فقدان الوصول أو الاشتباه في اختراق.

حماية البيانات والمعاملات

قد تستخدم المنصة التشفير، ضوابط الوصول، مراجعات أمنية، ومراقبة مستمرة للنشاط لحماية البيانات والمعاملات. تُقيَّد صلاحيات الوصول داخليًا وفق حاجة العمل والامتثال، وتتم مراجعة الأنشطة غير المعتادة للحد من الاحتيال وإساءة الاستخدام.

مراقبة النشاط والاستجابة للحوادث

قد يتم رصد محاولات الدخول غير المعتادة، تغييرات وسائل الدفع، طلبات السحب عالية المخاطر، أو أي نمط قد يشير إلى اختراق أو إساءة استخدام. عند الضرورة، يجوز تقييد الحساب مؤقتًا أو طلب تحقق إضافي لحماية الرصيد والبيانات.

قد تشمل إجراءات الاستجابة ما يلي:

• تعليق عمليات السحب مؤقتًا عند وجود خطر أمني؛
• طلب إعادة تعيين كلمة المرور أو تأكيد الهوية؛
• إبطال جلسات الدخول النشطة؛
• مراجعة الوثائق والمعاملات قبل إعادة تفعيل الخدمة؛
• إخطار المستخدم أو الجهات المختصة إذا تطلب القانون ذلك.